不论投诉是因何引起的，首先的肯定投诉是客户不满的一种流动或表现。简单地说，客户的“投诉”就是对我们物业管理的服务的责怪。只有更好地了解客户投诉时的心理状态，才能使物流企业客户服务人员以理解、同情、自信的心态来接待客户，使矛盾得以化解，物流企业的信誉和客户利益得以维护。

　　物业客户投诉的心理状态包括：

　　一：客户发泄的心理

　　客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给企业，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

　　耐心的倾听是帮助客户发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断，郁积怨气。此外，客户发泄的目的在于取得心理的平衡，恢复心理状态，在帮助客户宣泄情绪以外，还要尽可能制造愉悦的氛围，引导客户的情绪。

　　二、客户尊重的心理

　　所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中物业企业的客户服务人员能否给予认真接待、及时表示歉意、及时采取有效的措施、及时回复等，都会被客户视为是否受尊重的表现。如果得不到应有的尊重，就会对客户造成进一步伤害，导致投诉升级。尽管客户有时候并不完全正确，物业企业的客户服务人员也要用聪明的办法让客户下台阶，这也是满足客户尊重心理的需要。推荐阅读：物业管理人员处理纠纷的处理方式和程序

　　三、客户补救的心理

　　客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了伤害。值得注意的是，客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。根据我国的法律规定，绝大多数情况下客户是无法取得精神损失赔偿的，而且实际投诉中客户精神上的抚慰是必要的。

　　四、客户认同的心理

　　客户在投诉过程中，一般都努力向物业企业证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得物业企业的认同。所以物业客户服务人员在了解客户投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是要注意不要随便认同客户的处理方案。

　　五、客户表现的心理

　　客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理。你们怎么可以这样，应该如何如何；你们在管理上有问题，对这方面问题客户既是在投诉和批评，也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见。他们通过这种方式获得一种成就感。

　　六、客户报复的心理

　　客户投诉时，一般对投诉的所是。所得有着一个虽然粗略却是理性的经济预期。如果涉及经济利益，仅仅为了发泄不满情绪，恢复心理平衡，客户一般会选择抱怨、批评等对物业企业杀伤力并不大的方式。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚至受到新的“伤害”某些客户就会演变成怀有报复心理的客户。存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让企业难受难受，出自己的一口恶气。自我意识过强，情绪易波动的客户更容易产生报复心理，对于这类客户要特别做好工作。客户处于报复心理状态，要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数一根筋拎到底的人，要注意搜集和保留相关的证据以便客户做出有损物管企业声誉的事情时拿出来给大家看；适当的时候提醒一下客户这些证据的存在，对客户也是一种挺好的冷静剂。