拓扑资讯 - 化解业主投诉的方法和技巧

业主是水、物业是船、服务是帆。接待与处理业主投诉,是物业服务过程中的重要组成部分;是物业服务企业通过处理投诉,提高服务水平的重要途径。小区业主来自五湖四海,生活习性差异大,素质参差不齐。在物业服务过程中,由于主观与客观因素的影响, 时常会出现业主对物业服务企业的投诉。
作为一名物业服务企业的管理人员,处理好业主投诉,不仅要懂得政策法规,而且要交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力。同时要头脑灵活,现场应变能力强,工作态度良好,热情、积极、主动为客户服务,能够利用现场条件立时解决问题。这就需要学习掌握一定的方法技巧,以能及时化解业主反映的问题。
一、建立处理业主投诉的程序
业主投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题,往往存在着业主预期与服务人员在感知之间的差距、服务的感知与服务质量规范之间的差距、服务质量规范与服务者之间的差距、服务提供与外部沟通之间的差距、感知服务与预期服务之间的差距等。引起物业管理投诉的原因概括起来有:管理责任类、人员素质类、工作效率类、地产相关类、业户纠纷类、其它类等。不断建立和完善各项管理和服务制度,并严格按工作规程和规范开展工作,是处理好投诉的关键。
一是明确业主投诉处理办法。属于轻徽投诉的,一般在 2 日内处理完毕;属于重要投诉的,一般在 3 日内处理完毕;属于重大投诉的,一般在 3 日内给予明确答复。二是完善“业主投诉登记表”。 包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系电话、投诉内容、业主的要求、接待人等。三是设立专线投诉电话。电话在三次铃响之内接听,接听时必须做到规范的礼貌用语,应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。对业主的投诉,接听人员应表示感谢和歉意,并加以适当的安慰。四是投诉处理人员应该尽快到达现场;进行面对面的交流沟通,详细了解投诉的内容,问题表现状况。对于一时难以处理的问题,应向业主做好解释工作并及时上报。五是分析这些问题信息。并向业主说明及解释,与业主沟通协商。六是将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,领导批准后,要及时答复业主。七是业主确认处理方案后,签下处理协议。八是将协议反馈回企业有关部门进行实施。九是跟踪处理结果,直到业主满意为止。
二、研究处理业主投诉的方法
明确一个宗旨:即站在业主角度,尽最大可能解决业主实际问题,提升业主满意度。立足三个基本原则:即及时原则:对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知业主。诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。专业原则:以专业标准要求自己,对业主体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。在具体方法上,要确认问题。认真仔细、耐心地听申诉者说话,边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素,了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问。了解完问题之后征求业主的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。分析问题。在自己没有把握情况下,现场不要下结论。最好将问题与同行工作人员协商一下,或者向企业领导汇报,共同分析问题。问题的严重性?到何种地步?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如果业主所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?互相协商。在与同行服务人员或者与公司领导协商,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与业主交涉协商。如果是业主方面不合理的要求,与业主协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取业主的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。有了结论后,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知业主,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,直到业主反映满意为止。
三、注意处理业主投诉的诀窍
在处理业主的投诉中,要把握将心比心、有法可依、快速反应、适度拒绝、及时总结的工作思路。注重耐心多一点:在实际处理中,要耐心地倾听业主的抱怨,不要轻易打断业主的叙述,不要批评业主的不足,而是鼓励业主倾诉下去,让他们尽情渲泄心中的不满,当耐心地听完了业主的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员的解释和道歉了。态度好一点:业主有抱怨或投诉就是表现出业主对企业的服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与业主之间的关系。反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低业主的抵融情绪。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。动作快一点:处理投诉和抱怨的动作快,一来可让业主感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止个别业主的负面渲染,对企业造成更大的伤害。语言柔一点:业主对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是业主存在不合理的地方,也不要过于冲动。层次高一点:客户提出投诉和抱怨之后,都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次,会影响业主的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到业主家处理或亲自给电话慰问,会化解许多业主的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,尽可能提高处理问题服务人员的级别,如本企业领导出面或聘请知名人士协助等。办法多一点:很多企业处理业主投诉和抱怨的结果,就是或解决、或解释、或慰问、或道歉、或补偿。
四、明确平息业主不满的步骤
物业公司管理人员要正确看待投诉,将处理投诉看成是一种改善自身管理与服务,加深与业主沟通联系的机遇。在处理业主的投诉中,要始终坚持三个不能变。即业主与物业不是管理与被管理的关系,而是服务与被服务的关系的根本观点不能变;始终拜业主为师、向业主学习的谦虚态度不能变;关心业主疾苦、倾力为业主排忧解难的真挚情感不能变。真正做到:业主有所呼,我们有所应;业主有所需,我们有所为;业主有所难,我们有所帮;业主有所怨,我们有所改。可采用换位思考法、避实就虚法、投其所好法、以退为进法、委曲求全法。对待业主尊重不傲慢、热情不冷漠、诚信不敷衍、礼貌不刻薄、原则不呆板、负责不推诿。具体细节为:让业主发泄。要知道,业主的愤怒就像充气的气球一样,当你让业主发泄后,他就没有愤怒了。毕竟业主的本意是表达他的感情并把他的问题解决。当业主发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让业主觉得你在敷衍他,要保持情感上的交流。认真听取业主的话,把业主遇到的问题判断清楚。充分的道歉,让业主知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。业主的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题,提出解决办法。对业主的问题提出解决办法才是我们的根本。想想当你在饭店等候多时饭菜才来时,饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对顾客的意见表示感谢。跟踪服务,如果你继续跟踪业主,表明你的公司是一个优秀的公司、你自己是一个出类拔萃的人。